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詢盤 | 這樣維護(hù)老客戶返單率達(dá)98.9%

2017/03/01| 閱讀次數(shù)：642

從事外貿(mào)的如果說(shuō)要有訂單，首先是要有客戶。這就導(dǎo)致了在日常工作中外貿(mào)人始終都要面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題就是——開(kāi)發(fā)客戶。但是，開(kāi)發(fā)新客戶畢竟不容易，一是開(kāi)發(fā)渠道有限，二是開(kāi)發(fā)新客戶需要付出大量的時(shí)間和精力，而且在短時(shí)間內(nèi)不一定有效果。所以，以其我們花費(fèi)大量的時(shí)間去開(kāi)發(fā)客戶，不如費(fèi)點(diǎn)心思維護(hù)一下老客戶。

長(zhǎng)期堅(jiān)持維護(hù)老客戶，能夠提升回頭率，二次成交率更是高達(dá)99%。但是問(wèn)題來(lái)了，我們應(yīng)該如何維護(hù)老客戶才能提高我們的二次成交呢？下面為大家詳細(xì)介紹。

1.跟單的專業(yè)

一個(gè)客戶從付款到拿到貨的全過(guò)程大致是以下這個(gè)流程：

收到定金告知客戶，并告知大概哪天跟他確定交期，提前15天提醒客戶。

告知客戶船公司大致ETD和ETA。

貨裝柜后，告知發(fā)貨信息。

提單寄出去后（或電放），提醒注意查收。

在到港前一周提醒客戶做好清關(guān)準(zhǔn)備和促銷準(zhǔn)備。

貨到港了，問(wèn)是否順利提到貨，如果有任何問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系我們。

兩周或者一個(gè)月后，問(wèn)客戶貨物的銷售情況(若能電話最好)其中整個(gè)過(guò)程都需要認(rèn)真跟進(jìn)，及時(shí)給到客戶郵件或者電話。一個(gè)專業(yè)的業(yè)務(wù)員會(huì)在客戶跟進(jìn)的過(guò)程一步步讓客戶放心，從而讓客戶把訂單再次交給你。

2.產(chǎn)品的質(zhì)量

質(zhì)量重于泰山。首先，我們進(jìn)貨或者生產(chǎn)的時(shí)候就要進(jìn)行把關(guān)。其次，在我們發(fā)貨前要進(jìn)行檢查，確保我們的產(chǎn)品外觀和功能都是完整的，和展示給買家的產(chǎn)品描述是一致的。

3.向老客推薦其他產(chǎn)品

作為專業(yè)的進(jìn)口商，一般來(lái)說(shuō)產(chǎn)品線會(huì)比較長(zhǎng)，不會(huì)只經(jīng)營(yíng)一種產(chǎn)品，而是經(jīng)營(yíng)一類產(chǎn)品，因此我們就可以從產(chǎn)品線入手，主動(dòng)推薦其他產(chǎn)品。

有時(shí)候也會(huì)發(fā)生客戶下第一單之后沒(méi)有音信了，這時(shí)決不能任其自然，要想盡辦法繼續(xù)溝通。好的公司都很重視創(chuàng)新，那么一定會(huì)不斷地開(kāi)發(fā)很多新產(chǎn)品，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)后，就應(yīng)該在第一時(shí)間發(fā)給客戶看，并且跟客戶說(shuō)：“你是我們很重要的客戶，希望得到你的意見(jiàn)。你覺(jué)得這個(gè)設(shè)計(jì)怎樣？是否適合你們的市場(chǎng)？”

這種方法可以不錯(cuò)地維護(hù)與客戶的關(guān)系，不斷有新東西給對(duì)方看。另外，還應(yīng)學(xué)會(huì)觀察客戶的下單規(guī)律，了解客戶大概什么時(shí)候比較需要采購(gòu)，然后在對(duì)方采購(gòu)之前，按照其采購(gòu)規(guī)律推薦產(chǎn)品。

4.與客戶保持聯(lián)系

有一些外貿(mào)新人，在客戶下單之后，基本上不和客戶溝通，直到出貨時(shí)才跟客戶說(shuō)“已經(jīng)出貨了”，這樣是很不可取的。

相反，在這個(gè)過(guò)程可以和客戶多聊聊。并不一定要聊生產(chǎn)方面的事情，可以跟他聊一些日常的瑣事，最好是客戶感興趣的話題?？傊?，不要讓對(duì)方覺(jué)得你只有在需要訂單的時(shí)候才能想到他。

當(dāng)然，在這一過(guò)程中，也可以和客戶聊生產(chǎn)方面的事，例如告訴他現(xiàn)在生產(chǎn)進(jìn)展順利，我們可以如期交貨?？斐鲐洉r(shí)，你可以跟他說(shuō)‘我這邊要出貨了，你那邊要做好準(zhǔn)備’。等到出完貨之后，還可以跟他說(shuō)船已經(jīng)如期開(kāi)了，估計(jì)什么時(shí)候到港等等?！逼鋵?shí)這些事情客戶都知道，但這樣會(huì)讓他感覺(jué)你在持續(xù)關(guān)心著他的訂單。等貨到了之后，你還可以問(wèn)他‘我們的產(chǎn)品怎么樣了’、‘有哪些地方需要改進(jìn)的’。再過(guò)一段時(shí)間，比如3到4個(gè)月后，你可以問(wèn)他‘現(xiàn)在這批貨賣得怎么樣’。如果他說(shuō)賣得不錯(cuò)，那你就可以接著說(shuō)‘你是不是應(yīng)該考慮翻單’等?！边@些話題看起來(lái)似乎很細(xì)小，但可以使客戶感受到我們服務(wù)的周到以及我們的專業(yè)，同時(shí)也保持了和客戶的聯(lián)系。

維護(hù)已合作客戶有一個(gè)很重要的前提就是我們要建立一個(gè)系統(tǒng)的客戶檔案，將每個(gè)合作客戶的相關(guān)信息整理好，包括客戶的背景，注意事項(xiàng)，歷史跟進(jìn)記錄，交易明細(xì)，聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。這些信息都是非常有利于與目前和日后的跟蹤的。

5.附打電話和發(fā)郵件給國(guó)外客戶的最佳時(shí)間

根據(jù)客戶當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間，選擇了客戶當(dāng)?shù)貢r(shí)間上午9:30-11:30左右為最佳時(shí)間。

8:00 在美國(guó)的西部地區(qū)，如洛杉磯、西雅圖、舊金山，以及加拿大的溫哥華。但是這個(gè)時(shí)間是當(dāng)?shù)乜煜掳嗟臅r(shí)間，只能打電話，發(fā)郵件效果不佳，和下午發(fā)是沒(méi)有差別的。

9:00 及以后2小時(shí)：日本，韓國(guó)。

10:00 及以后2小時(shí)：東南亞部分地區(qū)，包括馬來(lái)西亞、印尼、越南、泰國(guó)、柬埔寨。

12:00 及以后2小時(shí)：印度、尼泊爾、孟加拉。

13:00 及以后2小時(shí)：巴基斯坦。

14:00 及以后2小時(shí)：阿聯(lián)酋。

14:30 及以后2小時(shí)：伊朗、科威特。

15:00 及以后2小時(shí)：沙特阿拉伯、俄羅斯莫斯科附近地區(qū)。

16:00 及以后2小時(shí)：以色列、土耳其、烏克蘭、羅馬尼亞、希臘、芬蘭、南非、保加利亞。

17:00 及以后2小時(shí)：匈牙利、奧地利、瑞典、克羅地亞、捷克、德國(guó)、瑞士、荷蘭、比利時(shí)、阿爾及利亞、尼日利亞、法國(guó)、西班牙。