不管你是老油條還是剛?cè)腴T(mén)的新手，許多外貿(mào)業(yè)務(wù)員在面對(duì)客人刁難的時(shí)候還是經(jīng)常手足無(wú)措，特別是面對(duì)敏感問(wèn)題時(shí)候更是無(wú)從下手。軟面包在網(wǎng)上看到一位外貿(mào)達(dá)人分享的在面對(duì)客人討價(jià)還價(jià)、拒絕以及投訴時(shí)候的一些應(yīng)對(duì)之策，希望對(duì)各位有所幫助。
第一招：如何與客戶(hù)討價(jià)還價(jià)
首先要分清楚，客戶(hù)的動(dòng)機(jī)。
A類(lèi)客戶(hù)，惡意還價(jià)：你開(kāi)個(gè)價(jià)格，每次他都說(shuō)，HI TRACY，YOU GIVE ME A CRAZY PRICE，I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT，THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.這種情況下，你聽(tīng)到一定很火吧，這個(gè)不識(shí)貨的家伙，去死吧，你到別人那里去買(mǎi)好了。
不過(guò)一般看到這種情況，我會(huì)這樣答復(fù)：YES，SIR，I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE，BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接著講下，公司的產(chǎn)品特色，售后服務(wù)等的優(yōu)勢(shì)。然后說(shuō)很遺憾，我們的產(chǎn)品跟你要求的價(jià)格相差太遠(yuǎn)，不過(guò)我們還有些便宜的產(chǎn)品（介紹些特價(jià)，庫(kù)存品給他），看他的答復(fù)，如果他還是不要，或者繼續(xù)砍價(jià)就算了。我感覺(jué)，外貿(mào)一定要曉得自己的目標(biāo)市場(chǎng)在哪里，你的銷(xiāo)售對(duì)象不是所有的人，你只要能抓住你的目標(biāo)市場(chǎng)的一小部分人就足夠了。比如你的市場(chǎng)定位是在10USD，你的客戶(hù)就是能接受8-12元產(chǎn)品的人（舉個(gè)大概的價(jià)格空間），那些只肯出1元買(mǎi)便宜產(chǎn)品或者20元買(mǎi)奢侈品的人，你就該把他們從客戶(hù)名單中暫時(shí)刪除掉。除非他們將來(lái)能接受這個(gè)10元的價(jià)格和質(zhì)量。
B類(lèi)客戶(hù)，善意還價(jià)：比如每次開(kāi)價(jià)后，他們總是要個(gè)10% DISCOUNT。這種客戶(hù)，一般來(lái)說(shuō)，都是想買(mǎi)你產(chǎn)品的，就不要為了些小零碎把人家得罪。這種情況，你需要知道自己的權(quán)限在哪里，你能接受的折扣在哪里。
你可以回答“ DEAR SIR，THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE， I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS， HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED。PLEASE NOTE，I HAVE TRY MY BEST” 或者說(shuō)“ACCORDING TO OUT COMPANY'S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP......” 總之，即使這個(gè)價(jià)格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強(qiáng)。
假如，人家一還價(jià)，你馬上就松口，他們就知道了，你還有讓價(jià)的空間，接下來(lái)你的價(jià)格就會(huì)被越壓越低。而且，永遠(yuǎn)不要在客戶(hù)面前顯示出急噪的心態(tài)，你越著急，客戶(hù)就越會(huì)砍價(jià)。有的時(shí)候，關(guān)于價(jià)格的談判，未必要當(dāng)天回復(fù)，可以等個(gè)1-2天?？蛻?hù)電話給你的時(shí)候，也要顯得這個(gè)問(wèn)題很難處理，先表示要請(qǐng)示下，才能答復(fù)。
把你自己想成是買(mǎi)家，多揣測(cè)下買(mǎi)家的心態(tài)，換位思考，會(huì)有意想不到的結(jié)果。
第二招：如何面對(duì)客戶(hù)的拒絕
做為一個(gè)業(yè)務(wù)員，我想最難過(guò)的恐怕是客戶(hù)對(duì)你說(shuō)“不”。SORRY，WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。
這種情況下，千萬(wàn)不要放棄，不能放棄，不可放棄。
你必須要厚著臉皮，問(wèn)客戶(hù)被拒絕的原因是什么。當(dāng)然，你絕對(duì)不能對(duì)客戶(hù)的決定發(fā)表長(zhǎng)篇大論，對(duì)他的結(jié)論指手劃腳：靠，我這么好的價(jià)格給你，你居然不要，什么意思嘛。我費(fèi)盡心思給你打樣，不知道給工廠講了多少好話，你最后的結(jié)果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心態(tài)。
我一般會(huì)告訴他：DEAR SIR，I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON？ PRICE，DELIVERY OR？
有的客戶(hù)會(huì)很誠(chéng)懇，告訴你原因，是因?yàn)轭A(yù)算不夠，發(fā)貨期不對(duì)，價(jià)格過(guò)高，或者怎么怎么的。針對(duì)不同的情況，當(dāng)然也要做不同的解釋。假如是預(yù)算不高，你可以跟他講，我們這個(gè)定單的量不是很大，金額也不高。你為這個(gè)單子也很費(fèi)工夫，工廠也花了不少成本和精力，是不是可以再爭(zhēng)取一下。如果全部接受有難度，是不是接受其中的一部分，其他的留到明年1月（千萬(wàn)不要說(shuō)到以后，要講的清楚點(diǎn)，不然人家會(huì)把你完全忘記的）。
發(fā)貨期不對(duì)：你可以問(wèn)他們預(yù)計(jì)的發(fā)貨期，跟工廠再爭(zhēng)取下提前。
價(jià)格太高：你問(wèn)他是否可接受類(lèi)似但價(jià)格低的特價(jià)品。=，還有強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色。
總之，不到最后一刻，千萬(wàn)不要放棄，即使是放棄，也還是要很客氣的跟客戶(hù)說(shuō)再見(jiàn)，期待下次合作，平時(shí)也保持聯(lián)系，不要人家不給你單子，就一腳把人家踹了。
最后，想提醒大家，即使被拒絕，也不要低三下四的求別人或者辱罵別人，要不卑不亢，有理有節(jié)。采購(gòu)和銷(xiāo)售是平等的，采購(gòu)不比你這個(gè)銷(xiāo)售高貴。同樣，做了采購(gòu)，也不等于是老大，可以對(duì)別人指手劃腳。
先做人，做好人，然后才能做個(gè)好商人。
第三招：如何面對(duì)客戶(hù)的投訴
作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過(guò)于是面對(duì)客戶(hù)投訴了。貨也發(fā)了，客戶(hù)的錢(qián)也收到了，過(guò)了幾個(gè)月，居然被客戶(hù)投訴貨物有質(zhì)量問(wèn)題。
大家一般的反應(yīng)會(huì)如何？“這么低的價(jià)格就只有這個(gè)質(zhì)量了，還指望用上100年啊”，“真倒霉，被投訴，干脆不理他”。
如果抱著這樣的心態(tài)，問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越糟糕了。
我的經(jīng)驗(yàn)是：客戶(hù)一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你對(duì)這個(gè)CASE的重視。
假如你是工廠，可以這樣回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT...THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
記住啊，小伙伴們。第一，一定要馬上回復(fù)，讓客戶(hù)等待太久會(huì)讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里；第二，一定要用WE，而不是用I。我建議絕大多數(shù)情況下，用WE 比用I 更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦硪粋€(gè)CO而不是你私人。尤其在投訴的時(shí)候，WE表示你是有后臺(tái)的！第三，一定要有照片為證，俗話說(shuō)“口說(shuō)無(wú)憑”，誰(shuí)知道的確是貨物有問(wèn)題還是客戶(hù)惡意敲詐？和生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門(mén)的會(huì)議也很重要，這個(gè)會(huì)議可以讓大家多少知道這些貨物是否有問(wèn)題，有多大的問(wèn)題，我曾經(jīng)碰到過(guò)生產(chǎn)部門(mén)把我的色料混合錯(cuò)誤，配比率搞錯(cuò)的事情。知道了錯(cuò)誤所在，才能應(yīng)對(duì)，我想公司內(nèi)部的人，即使要對(duì)你隱瞞，也會(huì)比對(duì)客戶(hù)的隱瞞少些，也就是說(shuō)，你總是比客戶(hù)知道的多些。
假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開(kāi)個(gè)會(huì)，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題所在，當(dāng)然那個(gè)時(shí)候會(huì)議的主體，就是你和工廠了。
如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對(duì)方提賠償要求，不能自己先開(kāi)口。對(duì)方提有一個(gè)好處，就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里。
不知道大家讀過(guò)銷(xiāo)售心理學(xué)沒(méi)有，我讀過(guò)一本，是我的導(dǎo)師（我對(duì)我這個(gè)導(dǎo)師崇拜的要死）寫(xiě)的，其中有個(gè)是喊價(jià)的技巧：當(dāng)對(duì)方是行家而你是外行的時(shí)候，讓對(duì)方先喊價(jià)；當(dāng)對(duì)方是外行而你是行家的時(shí)候，讓對(duì)方先喊價(jià)；當(dāng)雙方都是行家或者都是外行的時(shí)候，你要主動(dòng)先喊價(jià)。這個(gè)，大家就慢慢體會(huì)吧。
